En corto
- La ventana dura 24 horas desde el último mensaje o llamada del cliente y se reinicia cada vez que vuelve a escribir.
- Fuera de la ventana solo se pueden enviar plantillas aprobadas por Meta.
- Desde el 1 de octubre de 2026, cada número tiene 1.000 mensajes de servicio entregados gratis al mes; los siguientes se cobran, igual que las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana.
¿Cómo funciona la ventana?
La documentación de Meta lo explica así: cuando un usuario de WhatsApp escribe o llama a una empresa, empieza a correr un temporizador de 24 horas llamado ventana de atención al cliente; si vuelve a escribir o llamar antes de que venza, el temporizador se reinicia a 24 horas. Mientras la ventana está abierta, la empresa puede enviar mensajes de servicio, es decir, respuestas libres. Cuando se cierra, solo puede enviar plantillas aprobadas.
| Situación | Qué puede enviar la empresa |
|---|---|
| El cliente escribió hace menos de 24 horas | Mensajes libres de servicio y plantillas |
| El cliente escribió hace más de 24 horas | Solo plantillas aprobadas |
| El cliente nunca escribió | Solo plantillas, y con su consentimiento según la política de WhatsApp Business |
| El cliente responde a una plantilla | Se abre una nueva ventana de 24 horas |
¿Qué cambió en los cobros de Meta en 2026?
Según la página de precios de Meta, consultada el 11 de noviembre de 2026:
- Desde el 1 de octubre de 2026, Meta volvió a cobrar por mensaje dos tipos que eran gratuitos: los mensajes de servicio (gratis desde el 1 de noviembre de 2024) y las plantillas de utilidad enviadas dentro de una ventana abierta (gratis desde el 1 de julio de 2025).
- Tramo gratuito: cada número de empresa tiene 1.000 mensajes de servicio entregados gratis al mes; el saldo no se acumula para el mes siguiente.
- Anuncios que llevan a WhatsApp: cuando el cliente escribe desde un anuncio de clic a WhatsApp, se abre una ventana de punto de entrada gratuito que puede durar hasta 7 días, durante la cual Meta no cobra los mensajes de marketing, utilidad, autenticación ni servicio.
- Los mensajes del cliente no se cobran. Meta solo cobra lo que la empresa envía y logra entregar.
- Agente propio de Meta: desde julio de 2026, los mensajes de Meta Business Agent dentro de la ventana se cobran por tokens, a una tarifa global de USD 2,00 por millón de tokens.
Un ejemplo en una empresa ecuatoriana
Un cliente escribe a una tienda de electrodomésticos de Guayaquil a las siete de la noche de un lunes para pedir una cotización. La ventana queda abierta hasta las siete de la noche del martes. Si el vendedor responde el miércoles por la mañana, ya no puede enviar un mensaje libre: tiene que usar una plantilla y esperar a que el cliente conteste para reabrir la conversación. Si un agente de inteligencia artificial conectado al inventario responde en minutos con precio y disponibilidad, la venta se trabaja dentro de la ventana y sin depender de plantillas.
Errores comunes
- Dejar vencer la ventana. Cada respuesta tardía obliga a pagar una plantilla y reduce la probabilidad de venta.
- Intentar mensajes libres fuera de plazo. Fuera de la ventana, Meta solo admite plantillas aprobadas.
- Suponer que atender sigue siendo gratis. Con más de 1.000 mensajes de servicio al mes por número, el costo existe y conviene presupuestarlo.
- No registrar un método de pago. Meta pidió a las empresas agregarlo antes del 30 de septiembre de 2026; sin él, los mensajes de servicio pueden dejar de entregarse.
Relación con otros términos
La ventana de 24 horas explica por qué la velocidad de respuesta importa tanto en WhatsApp, y es una de las diferencias entre un chatbot de botones y un agente que responde con datos reales. Para costos y requisitos completos, revisa la guía de la API de WhatsApp Business en Ecuador; para ver cómo trabaja un agente dentro de la ventana, la de agente de IA para WhatsApp.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp?
Es el período que se abre cuando un cliente escribe o llama a una empresa por WhatsApp. Durante 24 horas desde su último mensaje, la empresa puede responderle con mensajes libres; si el cliente vuelve a escribir, el plazo se reinicia.
¿Qué pasa cuando se cierra la ventana de 24 horas?
La empresa ya no puede enviar mensajes libres a ese cliente; solo puede escribirle con una plantilla aprobada por Meta. Si el cliente responde, se abre una nueva ventana de 24 horas.
¿Responder dentro de la ventana es gratis?
Ya no del todo. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra por mensaje los mensajes de servicio, con un tramo gratuito de 1.000 mensajes entregados al mes por cada número, y también las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana. Los mensajes que los clientes envían a la empresa no se cobran.
Fuentes
- Meta · WhatsApp Business Platform · Send messages: customer service window (2026-11-11)
- Meta · WhatsApp Business Platform · Pricing on the WhatsApp Business Platform (2026-11-11)
- Meta · WhatsApp Business Platform · Templates overview (2026-11-11)
- Meta · WhatsApp Business · Política de Mensajería de WhatsApp Business (2026-09-23)
Revisado el 11 de noviembre de 2026 contra las fuentes citadas. Los precios y normas de terceros pueden cambiar: confirma en la fuente.