En corto
- ELIZA, de 1966, conversaba aplicando reglas a palabras clave; su autor advirtió lo fácil que es crear la ilusión de comprensión.
- El 14 de febrero de 2024, un tribunal de Columbia Británica ordenó a Air Canada pagar 812,02 dólares canadienses por lo que dijo su chatbot.
- Según OpenAI, un chatbot simple que no controla la ejecución de un flujo de trabajo no es un agente.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa que mantiene una conversación: recibe un mensaje, lo interpreta y responde. Vive en la web de una empresa, en WhatsApp, en una app o en la central telefónica. Puede atender preguntas frecuentes, dar el estado de un pedido o guiar un trámite. Algunos usan inteligencia artificial para entender lo que se les escribe; otros solo siguen menús.
La idea es antigua. En enero de 1966, Joseph Weizenbaum publicó ELIZA, un programa que conversaba detectando palabras clave y aplicando reglas de transformación a las frases. Weizenbaum advertía que su programa mostraba lo fácil que es crear la ilusión de comprensión: una lección vigente para cualquier empresa que pone un bot frente a sus clientes.
¿Qué tipos hay?
| Tipo | Cómo funciona | Bueno para | Se queda corto en |
|---|---|---|---|
| De reglas o menús | Botones, palabras clave y flujos fijos | Trámites simples y predecibles | Preguntas fuera del menú |
| Con modelo de lenguaje | Entiende frases libres y responde con texto generado | Consultas variadas y conversación natural | Exactitud, si no está conectado a datos reales |
| Agente conversacional | Entiende, consulta sistemas y ejecuta acciones | Pedidos, reservas, cobranza | Requiere permisos y controles |
La guía de OpenAI sobre agentes traza la línea: las aplicaciones que integran modelos de lenguaje pero no los usan para controlar la ejecución de un flujo de trabajo, como los chatbots simples, no son agentes.
Un caso que todo gerente debería conocer
En noviembre de 2022, un pasajero consultó el chatbot de la web de Air Canada sobre tarifas por duelo. El bot le indicó que podía solicitar el descuento de forma retroactiva, después de viajar; la política de la aerolínea no lo permitía. Air Canada argumentó que no podía responder por la información que daba el chatbot.
El 14 de febrero de 2024, el Tribunal de Resolución Civil de Columbia Británica rechazó ese argumento: el chatbot es parte del sitio web de la empresa y la empresa es responsable de toda la información que publica allí. Le ordenó pagar 812,02 dólares canadienses entre daños, intereses y tasas del tribunal. La lección: lo que dice tu bot, lo dice tu empresa.
Un ejemplo en una empresa ecuatoriana
Imagina una cadena de restaurantes que recibe por WhatsApp preguntas sobre horarios, menú y reservas. Un chatbot de menús resuelve «ver horarios». Pero si el cliente escribe «somos 8 el sábado a las 20:00, ¿tienen mesa en la terraza?», hace falta un sistema que entienda la frase, consulte la disponibilidad real y registre la reserva. Ese ya es un agente conectado al sistema de reservas.
¿Qué riesgos tiene?
- Información inventada o desactualizada: si el bot no consulta fuentes oficiales, puede prometer lo que no existe.
- Callejones sin salida: el cliente debe poder pasar a una persona cuando el bot no resuelve.
- Datos personales: las conversaciones contienen nombres, teléfonos y, a veces, datos de salud o financieros, protegidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.
¿Cómo se relaciona con otros términos?
Un chatbot moderno usa procesamiento de lenguaje natural para entender; cuando además actúa en tus sistemas, se convierte en un agente de IA. La comparativa chatbot o agente de IA detalla los costos y riesgos de cada opción.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un chatbot y cómo funciona?
Es un programa que conversa con personas por texto o voz. Los más simples siguen menús y palabras clave; los basados en modelos de lenguaje entienden frases libres y generan respuestas. Funcionan en la web, en WhatsApp, en apps o en centrales telefónicas.
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un agente de IA?
El chatbot conversa y responde; el agente, además, consulta tus sistemas y ejecuta acciones, como registrar un pedido o agendar una cita. Según OpenAI, un chatbot simple que no controla la ejecución de un flujo de trabajo no es un agente.
¿La empresa es responsable de lo que dice su chatbot?
En el caso Moffatt v. Air Canada, sí: en 2024, un tribunal de Columbia Británica, en Canadá, decidió que la aerolínea respondía por la información errónea de su chatbot y le ordenó compensar al cliente. Por eso conviene conectar el bot a fuentes oficiales y permitir el paso a una persona.
Fuentes
- Communications of the ACM · ELIZA—A Computer Program For the Study of Natural Language Communication Between Man and Machine (Weizenbaum) (1966-01-01)
- OpenAI · A practical guide to building agents (2026-11-11)
- Civil Resolution Tribunal (Columbia Británica, Canadá) · Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 (2024-02-14)
Revisado el 11 de noviembre de 2026 contra las fuentes citadas. Los precios y normas de terceros pueden cambiar: confirma en la fuente.