¿Es legal cobrar por WhatsApp en Ecuador? Ley del consumidor, datos personales y reglas de Meta

¿Qué normas se aplican a la cobranza por WhatsApp en Ecuador?

No existe una ley específica sobre cobrar por WhatsApp. Se aplican cuatro capas a la vez, y conviene revisarlas todas antes del primer envío:

¿Qué dice la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor sobre la cobranza?

El artículo 49 y su reforma de 2022

El artículo 49 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor prohíbe que, al cobrar un crédito, el consumidor sea expuesto al ridículo o a la difamación, o sometido a coacción ilícita o a amenazas de cualquier tipo, ya sea por el proveedor o por quien actúe en su nombre.

En febrero de 2022, la Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados añadió a ese artículo reglas concretas para las empresas de cobranza contratadas por los proveedores que gestionan cobros por teléfono, mensajes, llamadas o correo electrónico:

• Máximo una vez al día por el mismo mecanismo.
• Nunca antes de las 7h00 ni después de las 20h00.
• Nunca en fines de semana ni feriados.
• Nunca desde un número de teléfono no identificable.

¿Qué se considera hostigamiento en la cobranza?

La reforma prohíbe hostigar, intimidar o molestar de forma insistente y repetitiva a un consumidor al cobrarle una deuda, y define dos conductas como hostigamiento:

1. Enviar comunicaciones de cobro (llamadas, mensajes de texto o correos) sin respetar las reglas anteriores.
2. Comunicarse para cobrar con personas distintas al deudor, codeudor o garantes.

En WhatsApp, eso se traduce en un mensaje al día como máximo, de lunes a viernes que no sean feriados, entre 7h00 y 20h00, desde un número identificado con el nombre de tu empresa y solo al titular de la deuda o a quien firmó como codeudor o garante. Escribirle a la referencia personal, al jefe o a un familiar queda fuera.

¿Aplica si mi empresa cobra directamente?

El bloque de reglas sobre frecuencia y horario menciona a las empresas de cobranza contratadas por los proveedores. La prohibición de hostigar, en cambio, protege al consumidor en cualquier gestión de cobro, y el texto original del artículo 49 obliga al proveedor y a quien actúe en su nombre. Lo prudente es aplicar las mismas reglas aunque cobres con tu propio equipo o con un sistema automático.

¿Y si mi cliente es otra empresa?

La ley protege al consumidor, que define como la persona natural o jurídica que adquiere, usa o disfruta bienes o servicios como destinatario final (art. 2). Quien compra para integrar lo comprado a sus procesos de producción o transformación entra, según el mismo artículo, en la definición de proveedor. Por eso la cobranza entre empresas puede quedar fuera del artículo 49, aunque depende de cada relación. Hay dos razones para tratar igual a todos: los datos de la persona con la que hablas en la empresa cliente están protegidos por la LOPDP, y un cobro agresivo deteriora la relación comercial.

¿Qué sanciones hay y dónde se reclama?

Cuando una infracción a esta ley no tiene sanción específica, el artículo 70, sustituido en la reforma de 2022, fija una multa de USD 100 a USD 1.000; si el infractor está obligado a llevar contabilidad, la multa va de 1 a 10 salarios básicos unificados. Con el salario básico de 2026, que el Acuerdo Ministerial MDT-2025-195 fijó en USD 482, eso equivale a entre USD 482 y USD 4.820. La ley prevé además, si es del caso, el comiso de bienes o la suspensión de la actividad. Esta multa general no se aplica a las infracciones del Código Orgánico Monetario y Financiero ni de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, que tienen sanciones propias.

El consumidor puede presentar su queja ante la Defensoría del Pueblo, que puede promover la mediación, y acudir en cualquier momento a la instancia judicial o administrativa que corresponda (art. 81). Ese artículo lo sustituyó la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo de 2019, que además derogó los artículos 82, 83 y 84, sobre el trámite ante la Defensoría y el juzgamiento de las infracciones.

¿Qué exige la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales?

La LOPDP protege los datos de cualquier persona natural: el cliente, su codeudor o el contador de la empresa que te debe. Para cobrar por WhatsApp importan cuatro puntos:

• Base legal. El tratamiento es lícito, entre otras causas, con el consentimiento del titular, para cumplir obligaciones contractuales o por un interés legítimo que no prevalezca sobre los derechos del titular (art. 7). Cuál aplica a tu caso lo define tu abogado o tu delegado de protección de datos.
• Consentimiento válido. Debe ser libre, específico, informado e inequívoco, y el titular puede revocarlo en cualquier momento, sin justificarse, con un mecanismo tan sencillo como el que usaste para obtenerlo (art. 8).
• Finalidad y minimización. Usa solo los datos necesarios y para el fin que informaste (art. 10).
• Terceros. Usar los datos para fines distintos a los declarados, o comunicarlos sin cumplir los requisitos de la ley, son infracciones graves (art. 68). Para empresas privadas, la multa va del 0,7 % al 1 % del volumen de negocios del ejercicio anterior (art. 72).

El deudor tiene derecho a saber para qué se usan sus datos (art. 12) y a oponerse en ciertos casos (art. 16). Si presenta un requerimiento y la empresa no contesta en el término de diez días, o se lo niega, puede reclamar ante la Superintendencia de Protección de Datos Personales (arts. 62 y 64). Más contexto en la guía de la Ley de Protección de Datos Personales.

¿Qué dice la política de WhatsApp sobre el cobro de deudas?

La Política de mensajes de WhatsApp Business, actualizada el 23 de septiembre de 2026, incluye en su sección 4 una lista de bienes y servicios para los que prohíbe usar WhatsApp para empresas, y en ella menciona «préstamos entre particulares, cobro de deudas y fianzas». La política aclara que esas prohibiciones rigen aunque la actividad tenga licencias o registros locales, pero no define qué entiende por cobro de deudas ni distingue entre una agencia que cobra deudas ajenas y una empresa que le recuerda a su cliente una factura propia.

Al mismo tiempo, la guía de categorías de Meta acepta como plantillas de utilidad los mensajes no promocionales ligados a la cuenta, los servicios o las transacciones del usuario, y pone como ejemplo el aviso de un pago que se cobrará en una fecha.

La lectura prudente: recordar y gestionar tu propia cartera, con plantillas de utilidad, consentimiento previo y tono de servicio, es el uso que encaja con la documentación de Meta. Operar como agencia que cobra deudas de terceros por WhatsApp choca con la lista de la sección 4. Si estás en un caso intermedio, como una cartera vendida o tercerizada, consúltalo con tu abogado y con tu proveedor de WhatsApp antes de enviar. La política también exige:

• Permiso previo del destinatario para recibir tus mensajes (sección 1).
• Respetar los pedidos de bloqueo o de baja, hechos dentro o fuera de WhatsApp (sección 1).
• No pedir números completos de tarjetas de pago, cuentas bancarias ni documentos de identidad (sección 3).

Si incumples, WhatsApp puede limitar o eliminar tu acceso a WhatsApp para empresas e incluso prohibir que tu organización vuelva a usar sus servicios (sección 7). Cómo redactar cada aviso está en mensajes de cobranza por WhatsApp.

¿Cuándo entra el Código Orgánico Integral Penal?

La cobranza insistente se sanciona por la vía de la ley de consumidor, cuyo artículo 49 deja a salvo las acciones penales que correspondan. Dos artículos del COIP, según su texto consolidado con reformas hasta el 2 de octubre de 2026, suelen aparecer en estas conversaciones:

• Intimidación (art. 154): amenazar a una persona con causar un daño que constituya delito, a ella, a su familia o a personas cercanas, cuando la amenaza resulta verosímil. Pena de uno a tres años de prisión.
• Hostigamiento (art. 154.2): molestar, perturbar o angustiar a otra persona de forma insistente o reiterada, incluso por medios digitales. Para que haya delito, el texto exige que el autor busque cercanía con la víctima para dañar su integridad física o sexual; la pena es de seis meses a un año. Es una figura distinta del hostigamiento que define la ley de consumidor.

Un mensaje como «sabemos dónde vives» o «algo le puede pasar a tu familia» no es cobranza: puede ser delito.

¿Hay reglas adicionales para bancos y cooperativas?

Sí. La misma ley de 2022 añadió al Código Orgánico Monetario y Financiero el artículo 155.1 (lo transcribe un oficio de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria), que da a los clientes del sistema financiero derecho a protección frente a métodos de cobranza judicial y extrajudicial que atenten contra su privacidad, su dignidad personal o familiar, su honra o su buena reputación. También reformó el artículo 47 de la ley de consumidor: los cargos por cobranza extrajudicial solo se aplican a créditos vencidos que generen interés de mora y no estén en juicio, deben constar en el contrato y responder a gestiones documentadas, y la gestión preventiva antes del vencimiento no se cobra. A eso se suman las normas de cada superintendencia.

Lista de verificación antes de cobrar por WhatsApp

El proceso completo, desde la segmentación hasta el seguimiento de promesas, está en cómo reducir la cartera vencida, y su versión automatizada, en cobranza por WhatsApp.